造園・外構・エクステリア業者が信頼を得るための、お客様の声の5つの使い方

l_104こんにちは。

休みの日になると、
奥さんと二人で、地元の史跡に遠足に行く、
3つ目 その地域で行った施行例をのせるの集客受注支援協会 代表の西原智です。

今回は、お客がお客を引き寄せる、お客様の声の使い方についてです。

あなたはお客様の声をきちんと取っていますか?

もし、まだならお客様の声は、
必ずもらうようにして下さい。

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というのは…

そもそもなぜお客様の声が必要なのか?

あなたは。
営業や集客をしていて、
よく相見積になりませんか?

そこで、「ウチは他社と違ってこんな所が良いんです」とか。
「他にこんな事をする業者はいません。ウチだけですよ」とか、
こんな事を言ってみるものの、
お客さんのリアクションが薄いとか、
「あまり信用されていない…
どうすればもっと、
自分の言っている事が信用されるのか?」
と思った事はないですか?

なぜあなたの事を信じてくれないのか?
それは、どれだけ、
ベネフィット(得られる結果)だけを伝えても、
お客さんは信じてくれないからです。

どういう事かと言うと、
なたが何かしらの工事を提供しようと思ったら、
お客さんにあなたが解決できることや、
お客さんが「それめっちゃいいやん!」というような、
メリット(ベネフィット)を提供しますよね。

その時に、お客さんが100%あなたの事を信じているかと言うと、
そうではありません。
どれだけメリットを強調しても、
「よい事はわかるんだけど…」
とお客さんは心の中で思っているからです。

そこで、お客さんから、
あなたがお伝えする提案や工事内容。
あなたの会社や、職人を信じてもらう必要がある
というわけです。。

ただし、ただ信じてもらおうと、
社歴や、資格などを伝えても効果としては、
あまり期待できません。

どういう事かと言うと、お客さんがうなるような、
圧倒的な証拠を見せる必要があるという事です。

ただの証拠ではなく、
圧倒的な証拠というのがポイントです。

では、圧倒的な証拠って何なのかと言うと、
実際に工事をされた第三者の声。
つまり、「お客様のお声」なのです。

また、お客様の声は、
ワードなどの、パソコンで書いたものよりも、
直筆で実名で、顔写真付きのものが、
最も効果があります。

なぜかというと、
信憑性があるからです。
顔写真などは、とても圧倒的な証拠になりますよね。

ただ、お客様の声は取れても、
どんなシーンでどう使えば効果的なのか?

今回はこの。お客様の声の5つの使い方について、
お話します。

使い方1 ホームページに施行例として掲載する

この使い方は文字通り、
ホームページの「施工例」で、お客様の声を掲載することです。

お客さんが、
あなたのホームページを見ているという事は、
お客さんは、何かしらお庭をいじりたいから見ているわけですよね。

ただ、こんな事も出来ます、
あんな事もできますと言っても、
なかなか信用してもらえない事は、
冒頭でお伝えしました。

そこで、ホームページにお客さんの声を掲載するわけです。
ホームページでお客さんの声を取るのは、
お客さんが、あなたが持っている、
不安を解消するためです。

「ここはどんな業者なんだろう?」とか
「ここに電話しても大丈夫なんだろうか?」とか
「失敗したくないな…変な業者だったら嫌だな」とか、、、
初めから、信用してくれてるわけではなく、
なにかしら不安を抱えているのです。

そこで、そんな不安を消すために、
施行例でお客様の声を掲載するのです。

ただし、施行例を書くときには、注意が必要です。
それは何かというと、よく見かけるのが、
どこそこの工事をして、
こんなおしゃれな門柱を付けましたというものです。

言葉を濁さずにはっきり言うと、
オシャレかどうかはお客さんが決める事であって、
売り手が決める事ではありません。

洋服なのどの好みが違うように、
そのお客さんが「オシャレだな」
と思うものがオシャレなわけであって、
売り手がオシャレと言うのは、
売り手の主観でしかありません。

要は、売り手の主観で伝えると、
お客さんからすると、
「あ、また自分の良いように言ってるな」
と、売込みに聞こえるわけです。

そこで、施行例にお客様の声を載せるわけです。
そうする事で、
あなたが言ったのではなく、
実際にあなたの工事をしたお客さんが言っている事となって
信憑性が増すというわけです。

また、ただ書いてもたった、
文字数の少ないお客様の声は、
「適当に書いてもらったんだな…」となります。

さらに、お客様の声だけのページというのは、
あまり意味がありません。

お客さんは、
第三者が「どんな工事をしてどうなったのか?」
を知りたいからです。

だから、お客様の声だけのページではなく、
ビフォーアフターも載せた、
施行例で掲載するのがポイントです。

使い方2 営業で三者話法として使い信頼を得る

営業に行くと、
相見積になる事が多々あると思います。

そこで、
「ウチはこんなところがすごいんです」とか、
「ウチはこんな工事ができます」とか、
「ウチは、何ちゃら賞で1位になりました」など、
と伝えるも、お客さんに響かなかない…
という経験もあるのではないでしょうか?

実は、
こんな工事ができますとか、
何チャラ賞で1位をとりましたなどは、
それほど効果がありません。

というのは、お客さんが欲しているものではないからです。

そこで、他社ではなく、
あなたを信じてもらうために、
お客さんの声を使うわけです。

どういう風に使うかと言うと、
「実は、以前こんなお客さんがおられて、、、、」とか、
「そういえば、最近こんな事を経験されたお客さんおられます、、、」
など、あなたの言葉ではなく、
以前工事をしていたお客さんがこう言っていましたよ。
という事で、その人と似たような経験を持っていた人が、
どんな悩みを持っていて、
どうやって解決したのかを伝えるわけです。

そうすると、お客さんは、
自分と同じ境遇の人が、そんなふうになれたのか、
と共感するわけです。

そして、その話が本当だという証拠を見せるのです。
つまり、ビフォーアフターと、そのお客様の声を、
実際にお見せするわけです。

そうする事で、
あなたを信頼できる営業マンととして、
見てもらえ、契約になる確率も格段に上がるというわけです。

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使い方3 チラシで共感を呼び反応を高める

チラシと言えば、
オファーが反応を左右する大きなポイントとなります。

オファーは、
魅力的にすればするほど、反応があがります。

たとえば、単に無料相談とするよりも、
「今回、庭工事の無料相談で、
役に立たなければ、
迷惑料として3000円をお渡しします。
さらに、ご契約頂いた場合、2万円の割引をさせて頂きます。
また、シンボルツリーを無料でお付けします。
もちろん、植え付け代金も無料です。
工事後、気に入らなければ全額返金します。」
例題としては極端かもしれませんが、
こうすれば、チラシの反応が上がります。

ただ、オファーを魅力的にすれば、
それと同時にお客さんは
「話がうますぎる…なんかあるんじゃないの…」
となって、逆に不信に思われる恐れがあります。

そこで、実際にそれを受け取ったお客さんがいるという、
圧倒的な証拠を見せるのです。
そうする事で、
お客さんは、不安を軽減でき、
あなたを信頼して、問合せをしてくれるというわけです。

使い方4 社員に共有してサービスの質を上げる

お客さんの声の使い方は、
何も、「お客さんに信用を得るため」にだけ使うわけではありません。

社員に共有するという手もあります。
これはどうい事かと言うと。

直接お客さんのお話を聞くのは、
営業マンですよね。

でも、実際にそのお客さんの工事を行うのは職人さんです。
職人さんは、現場でお客さんと顔を合わす事はあっても、
営業マンほどありません。

何が言いたいかと言うと、
向き合うのがお客さんではなく、
工事内容となってしまうので、
仕事に対する充実感が得られないわけです。

何度言っても、やる気のない人っていますよね?
そこで、「モチベーションを上げろ!!」と言っても、
なかなか上がるもんではありません。

ではどうすればいいかと言うと、
そこでお客様の声を見せるわけです。

というのは、
人には、自分を認めてもらいたいという欲求があります。
「自分は重要な人物でありたい」という思いを持っています。

そこで、職人さんに、
工事後頂いたお客さんの声を見せるわけです。
すると、職人さんの自尊心が高まり、
「俺は、これだけの事をやるとこんなに喜んでもらえるんだ!」
となって、が誇りを持って工事にあたってくれます。

そうすると、
「このお客さんには、階段の蹴上をもう少し低くしてあげよう」など、
お客さんにとって生活をしやすいように工事に当たろうという気になってくれます。

アイデアを自らだしてきたり、
もっと自分に何か役に立つ事はできないか?
と自発的に考えるようになるというわけです。

そうして職人さんが工事当たると
お客さんが「うわぁーーー!!こんことまでして下さったんですね(>_<)」
とさらに喜んで頂けます。

すると、お客さんの満足度が高くなり、
長文で、お客様の声をもらえたり、
お顔の写真や、フルネームでのお声を頂けます。

満足度の高いお客さんは、
あなたにとても協力的になって下さるというわけです。

更に、満足度が高いので、
口コミを広げて下さるという効果もあります。

 

使い方5 競合に打ち勝つ強みを見つける

 

お客様の声の使い方の5つ目、
「競合に打ち勝つ強みを見つける」です。

これは何なのかと言うと、
よく、自社の強みを打ち出すなどと聞いた事があると思います。

そうする事で、他社と差別化して、
自社を選んでもらうようにするというわけですね。

しかし、この強みをどうやって見出したらいいのか分からない。
という方も多々おられます。

例えば、
何かしらのコンサルタントのセミナーに参加して、
「自社の強みを見つけましょう」というワークをするものの、
なかなか見当たらなかったという経験をされた事が、
あるのではないでしょうか?

実は、どれだけ強みを自分の頭で考えてだしても、
強みとして機能しない事が多いのです。

なぜかというと、
強みと言うのは、
「お客さんが感じるモノだから」です。

つまり、お客さんが強みとして感じているのものが、
強みなわけです。

自分ではしっくりこなくても、
お客さんが、「あなたの会社が、こうだったから依頼したの」
と言うのが強みなわけです。

という事は、強みをどのように見出せばよいかと言うと、
「お客さんが言っている事を強みにする」
という事です。

それは、お客様の声に書いてあったり、
施工後にインタビューをするなりすることで、
お客さんは話してくれます。

例えば「家族経営だったから」とか、
「直接工事をしてくれたから」とか、
「あなたが、しっかり自分の要望を聞いてくれたから」とか。

そうして出て来たことを、
強みとして、ホームページや、
チラシなどで打ち出すわけです。

すると、同じような強みを求めている人に、
そのメッセージが伝わり、
問合せが得られるというわけです。

なので、強みが見つからない。
他社と差別化したいという人は、
お客さんの声を見て、
何を思って自社に依頼をして下さったのかを見ると、
見つかる事が多いです

是非、もう一度、お客様の声を見直してみて下さい。

 

 

集客受注支援協会 代表!  西原 智

 

 

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造園・外構・住宅リフォーム、集客受注支援協会の代表。 脱下請けや、個人のお客さんから継続敵に仕事を得ていくための、集客法や受注法を教える専門家。自身も造園業をこなしており、自身でも5年で累計1億7000万円以上を売り上げた実績がある。自身での経験からくる、造園・外構・住宅業の集客法や営業法や、インターネットを使った集客を教える他、問合せのくるホームページのアドバイスや、集客代行など、造園・外構・住宅リフォーム業に関わる、集客と営業の総合的な支援を行っている。  

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ABOUTこの記事をかいた人

造園・外構・住宅リフォーム、集客受注支援協会の代表。 脱下請けや、個人のお客さんから継続敵に仕事を得ていくための、集客法や受注法を教える専門家。自身も造園業をこなしており、自身でも5年で累計1億7000万円以上を売り上げた実績がある。自身での経験からくる、造園・外構・住宅業の集客法や営業法や、インターネットを使った集客を教える他、問合せのくるホームページのアドバイスや、集客代行など、造園・外構・住宅リフォーム業に関わる、集客と営業の総合的な支援を行っている。