こんにちは。
朝は必ず、奥さんが入れてくれた
コーヒーを飲んで、
ホッと一息ついてから仕事を始める、
集客受注支援協会 代表の、西原智です。
今回は、お客を断る事で、嫌なお客を事前に寄せ付けない方法についてです。
嫌なお客を事前に寄せ付けない方法
脱、下請けをして、
自分が元請けになると、
それだけで良いお客さんばかりになるかと言うと、
残念ながらそういうわけではありません。
せっかく、元請けからの無茶な要求や、
厳しい料金設定から逃れられたかと思いきや、
今度はまた別の問題が発生してきます。
それは、何かというと、
個人のお客さんでも、
無茶な要求をする人がいるという事です。
例えば、
「もっと安くできひんのか？
あそこの業者は、こんな値段でだしてきはったで」
とか、
「契約書？そんなもんいらん！いらん！」と言って、
あとで難癖をつけてくるとか、
「お金を払うのは私なんだから、
もっと言う事を聞いてよ！！」とか
残念ながら、自分でお客さんを獲得できるようになっても、
こういった方は現れてきます。
「だから、そういうお客は断りましょう！」
とこう言いたいわけではありません。
なぜなら、、、
やっぱり、お客様は神様だからです！
どういう事かと言うと、
最近では、
「お客様は神様じゃない！だから、付き合いたいお客さんを決めて、
その人とだけ付き合いましょう！」
とこういう風潮があります。
しかし、ちょっとまって下さい。
実は、この考え方が変に蔓延してしまっているのか、
自分の都合の良い事だけ引き受けて、
都合の悪い事は返事すらしない、
なんて言う業者さんも増えているようです。
そのため、お客さんは、
切られている事にすら気付けずに、
1年も見積もりを出てくるのを待っている人もおられるようです。
なぜかわかりませんが、
大半の業者さんが、
平気で何の返事もせずにお客さんをほったらかしにしているのです。
儲からない仕事だからでしょうか？
それとも、ただ単に自分の都合の悪い仕事だから？
僕がここで言いたいのは、
「だから、原点に戻って何でも引き受けましょう！」
という事ではありません。
僕が言いたいのは、
「取りこぼしていませんか？」という事です。
金額や、仕事の内容や、
どうせ継続するわけじゃないしと思って、
契約の可能性があるお客さんに、
何の返事もしないなんて、
正直言って馬鹿げています。
大半の業者さんが、
自分都合で断っているんだから、
反対にそこに入り込む余地があるのではないでしょうか？
お客様は神様ですというのは、
「お客のいう事を何でも聞け！」という、
アルバイトのような思考しろというのではありません。
マーケティングの目線から、
「お客さんが得たいと思っているものでないと、
自分勝手に事業活動をしていても、
売り上げは上がりませんよ」
という事なのです。
つまり、お客さんが得たいモノに対して、
自分ができる価値を提供する。
お客さんが求めているものを提供すれば売れる。
そういった意味では、
お客様は神様なわけです。
この場合だと、
お客さんは
「どの業者に頼んでも、返事がこない…」
と思っていて業者にはうんざりさせられているわけです。
そこで、あなたが誰よりも早く対応して、
そのお客さんの要望を聞いてあげて、
じっくりお話をお伺いして、
「じゃあこういう方法がありますよ！」
と伝えるわけです。
そうすると、
他がやらなかったことをあなたはするので、
お客さんにさらに信頼してもらって、
「実は、ここもお願いしようと思っていてね」
となって、結果的に客単価もあがっていくわけです。
そうすると、お客さんが求めている事を、
しているので、売れるわけです。
さらに、他社がやらない事を、
自社がやっているので、差別化にもつながります。
相見積だったのが、「あなたにお願いするわ」となるわけです。
僕が言いたいのは、
「何の基準もなく、断ればいいってものじゃないですよね。」
という事です。
でも、付き合いたくないお客さんがいるのも事実です。
なので、基準を持ちましょうという事です。
では、どんな基準をもてばいいのか？
それには3つポイントがあります。
1つ目 付き合いたくないお客を具体的に決める
基準の1つ目、付き合いたくないお客さんを決めるです。
これはどういう事かと言うと、
取りこぼしをすくったとしても、
やはり嫌なお客さんと言うのは、いるものです。
例えば、
「値段以上のサービスを要求してくる」とか、
「むちゃくちゃな値引き要求をしてくるとか」とか、
「明らかに自分には手に負えないであろう工事」など。
他にも、「見下してくる」とか。
「敬語が使えないとか」とか。
どこがポイントかと言うと、
あなた自身が「こんな人とはよう付き合えない！」
という事を明確にするわけです。
あなたが、嫌だなとか、なんかムカつくと思う人、
付き合いたくない人を、何名かあげて、
その特徴を洗いだすわけです。
そうすることで、
反対の付き合いたい人が見えてきます。
付き合いたい人が明確になれば、
その人に向けてメッセージを発信するわけです。
そうすれば、付き合いたいお客さんが集まってきます。
ここで言いたいのは、
まずは、付き合いたい人を明確にする為に、
断りたいお客さんの特徴を洗いだしましょう。
という事です。
僕の例で言うと、
●「タメ口の人」
●「人に敬意を払えない人」
●「あ！それ聞いた事があるなど、
自分は結果を出していないのにもかかわらず、
知ったかぶりをする人」
●「話している事を、斜に構えて評論・評価する人」
●「食事会など、食べものが目の前にある時に、
お料理の横に灰皿を置いて、平気でタバコを吸う人」
●「何の行動もしていないのに、
それはできません。という人」
などです。
2つ目 こんなお客さんはごめんなさいと意志表示する
次に、断りたいお客さんが現れたら、
次にするのが、「こんなお客さんはごめんなさい」
と意志表示することです。
問合せの前に、こういうメッセージを発信する事で、
いやなお客さんからの連絡を、ある程度減らす事ができます。
例えば、HP（ホームページ）で意志表示するのがいいでしょう。
また、そう意志表示をする事で、
「何でもかんでも、誰でも引き受けるというわけではありませんよ」
という事を、暗に示せるので、
逆に信頼をしてもらえます。
僕の場合以前、
「とにかく激安で工事をしたい人はお断りします」
とHPで伝えていたところ、
お客さんから
『逆に信頼できた』と言って頂き、契約に至った事があります。
その心理はなんだったかと言うと、
「何でもかんでも、できますよというのは、
売込みたいだけに聞こえるし、
安くで引き受けるという事は、
何かしらを省く可能性があるじゃないですか。
それが手抜き工事につながるのが嫌やったんで」
とこういうお客さんも実際におられました。
この例で言うと、
お客さんは、「金額を安くすると手抜き工事になりかねない」
という事が分かっているお客さんでした。
なので、そうはなりたくないから、
どこかいいところが無いかな～と探していたら、
HPを見て、見つけたというわけです。
つまり、断るお客を意思表示する事で、
付き合いたいお客さんを引き寄せる事ができるという事です。
3つ目 これはまずいなと思ったら即座に断る
とはいえ、
問合せの段階で、嫌なお客さんから問い合わせこなくなる言うと、
そういうわけではありません。
やはり、ある確率で付き合いたくない人からの問い合わせもあります。
そういう人に限って、
ホームページに書いてある事をよく読んでいません。
3～4件の相見積を取る事が目的なので、
ホームページをよく見る前に、
とにかく連絡をしてくるわけです。
なので、
「こんなお客さんはごめんなさい」
という意思表示にも気づいていない事が多いです。
そういった場合、分かった段階で即座に断りましょう。
断る方法としては2つあります。
1つは、
電話の時点で断る。
これについては、
態度が極端に横柄とか、
自分勝手な事ばかり言ってくるなどで、
判断をすればいいでしょう。
しかし、短絡的に判断すると、
良くなる可能性があるお客さんまで断ってしまう可能性があるので、
注意が必要です。
なので、よっぽどの事が無かったり、
自社で、電話で断る仕組みや基準を作るのが得策です。
2つ目は、営業の時点で断るです。
よくあるのが、
一度、打ち合わせをしたら、断る事ができないので、
「見積もりを作るだけ作って、流そう」というパターンですが、
これはしない方が良いです。
なぜなら、
まず、筋が通っていません。
物事を曖昧にするのは、ビジネスマンがする事ではないです。
どこかの政治家の謝罪会見と一緒です。
みっともないです。
お客さんとしても、
次に進む事ができません。
そうなると、「あの業者まだ連絡くれへんねん」と、
ママ会などの話のネタになり、
変な噂が立ちます。
さらに、数か月後「どうなん？連絡あったん？」という
お話になって、「まだやねん…」と、「ほんまにー！ありへんなー！」
と、何度もママ会の話のネタとして挙がってきます。
なので、ハッキリと一言だけ、
「検討した結果、私どもの力不足で、
今回の案件は、弊社ではお力になれそうにございません。
●●様にご迷惑をおかけするかと思い、ご辞退させて頂く事にしました。
もうしわけございません。」
とだけ伝えましょう。
そうすれば、お客さんも、
次に進まざるを得ないわけです。
また、自社としても、
煩わしい事から頭が離れるので、
より、大切にしたい人の為に何をすべきかを考えられるわけです。
以上がお客を断る時の3つのポイントです。
まとめ
今回嫌なお客のお断りに関してお伝えしましたが、
何度も言いますが、
何でもかんでも断りましょうというわけではありません。
断るのは、
あくまで「自分にとって、本当にムナクソ悪い嫌なお客さん」にしましょう。
というのは、
自分自身の考え方の問題で、
良いお客さんまで、
悪いお客さんとして見てしまっている可能性があるからです。
冒頭の、「見積もりを出さない」と言うのがそうです。
僕達の価値は、
モノづくりを通じて、
お客さんが欲している事に対して、
価値を提供することです。
目的から外れないように、
お客さんとしっかりと向き合ってみて下さいネ。
集客受注支援協会 代表 西原智
PS
あなたからの、コメントをお待ちしています。
是非コメントを下さいネ。
PPS
友達がいません…(笑)
フェイスブックに友達がおりません(笑)
無条件で友達承認させていただきますので、
是非友達になるボタンを押して下さい。
あ、もし今回の話が良かったと思われたら、
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おまちしております！
造園・外構・住宅リフォーム、集客受注支援協会の代表。 脱下請けや、個人のお客さんから継続敵に仕事を得ていくための、集客法や受注法を教える専門家。自身も造園業をこなしており、自身でも5年で累計1億7000万円以上を売り上げた実績がある。自身での経験からくる、造園・外構・住宅業の集客法や営業法や、インターネットを使った集客を教える他、問合せのくるホームページのアドバイスや、集客代行など、造園・外構・住宅リフォーム業に関わる、集客と営業の総合的な支援を行っている。
