集客が上手くいかない。。。
そんな時に知っておくべき、
お客さんがとる5つの購買行動についてお話します。
こんにちは。
集客受注支援協会 代表の西原智です。
あなたも、
集客や、営業法などを勉強していると、
一度や二度は2ステップマーケティングというのを聞いた事があるのではないでしょうか？
この記事の目次
2ステップマーケティングという、まぼろし
2ステップマーケティングというのは、
例えば、
・小冊子を出してお客を教育してから、見積もりの問合せを得る
・展示会を開いて、そのあとに無料相談にもっていく
・勉強会を開いて、その後に無料相談にもっていく
などなど。
一旦ハードルを下げてから、
無料相談なり見積もりに持っていくという、
マーケティングの1つのセオリーですね。
我々のような高額な商品・サービスを扱っている業種の場合、
お客さんはスーパーで食材を買うかのように、
すぐには買うと決められませんよね。
いきなり、家の値段がいくらですと言われても、
ハードルが高すぎてなかなか決められないのです。
だから、小冊子なり展示会なりで、
いったんお客さんのハードルを下げて、
そこから見積もりになどに持っていくというのが、
このセオリーの特徴です。
そして、多くの住宅会社あがりのコンサルタントと呼ばれる人や、
そこそこ上手く行っている建築の住宅会社さんも、
この2ステップマーケティングを推奨しています。
反面、これをやっても思うような成果がでない
という方もおられます。
もちろんやり方そのもが間違っている可能性もあるでしょう。
しかし、
「本で書いてある通りにやったのに…」
「セミナーで言われた通りにやったのに…」
「コンサルタントの人がそういうからやってみたのに…」
上手く行かない。。。。
あなたも、このように思った事はないですか？
そもそも、なぜ2ステップマーケティングが必要なのか？
実は、この2ステップマーケティングですが、
上手く行かないのには、上手く行かない理由があるのです。
それはあなたが頑張ってないからではありません。
セミナーや本で言っている事が間違っているからなどでもありません。
その理由というのは、、
お客さんの心理状態によって購買行動が変わる。
ということです。
購買行動と言っても、
AIDMAやAISASなど色々な考えかたがありますが、
ややこしくなるので持ち出さずに説明をします。
なぜならAIDMAやAISASというのは、
業種や業態・会社の規模など関係のない状態での購買心理だからです。
ここでは、造園・リフォーム業に特化して
すでにお客さんが
「リフォームしたい。外構をよくしたい」
と思っている事前提にお話しします。
2ステップマーケティング前に
知っておくべき5段階の購買行動とは？
第一段階 問題発生・欲求発生
まずはじめに、
何か問題が発生するわけですね。
例えば、草引き面倒くさいとか、
キッチンが古くなってきたとか。
お客さん自身が何かしら
「どうにかしないとな～」
と思っている状況です。
そして、そろそろどうにかしないとと考え始めるわけです。
第二段階 情報収集
次にどんな風にできるのか、
ちょっと調べてみるわけです。
「なるほど、そういうようにできるのか。」
とおもったら次に、どんな業者があるのか比較検討するわけですね。
第三段階 第1次 比較検討
そしてどんな、ご業者があるのかを調べるわけです。
第四段階 第二次 比較検討
次に調べた業者の中から、会ってみないと分からないので、
数社に絞るわけですね。
いわゆる相見積の段階です。
第五段階 契約
見積もりや相談の結果、どの会社にするか決めるわけです。
この各段階は今更詳細に説明しなくても、
何となくわかると思います。
重要なのは、問題発生から決定までのスピードです。
そのスピードはお客さんの緊急性や、重要度などによって、
変わってきます。
例えば水回りのトラブルですね。
水道が壊れてしまったら、
早く来てほしいですよね。
トイレが流れなくなったら、
早く治しに来てほしいわけですよね。
そんな時に、連絡しようとしたときに、
ホームページに小冊子無料進呈中！
なんて言われても、必要ないわけです。
外構工事の場合、
ガレージを増設したいという人に、
小冊子を配っても、資料請求がなかったり、
キッチンのリフォームをしたいという人に、
小冊子を配っても資料請求がない場合も、
水回りのトラブルと一緒です。
理由は簡単で、
お客さんは小冊子請求なんかより、
「早く見にきてほしい」からです。
どんな風すればいいか？
どんな風にできるのか？
これを早く相談したいわけです。
この相談したいという段階は、どの業者に相談しようかという、
第3・4段階目の比較検討段階なわけです。
小冊子というのは、
情報収集という第二段階でのアプローチです。
なにが言いたいかというと、
お客さんが比較検討段階にいるのに、
情報収集の段階のアプローチをとってしまっていないか？という事です。
2ステップマーケティングが上手く行かな時の原因はここにあります。
お客さんの購買行動の段階と、
自社打ち出しているオファーが噛み合っていない事が原因です。
ここを改善するだけで、
問合せの数は劇的に変わってきます。
どれだけ、有名なコンサルタント言っていようが、
講座やセミナーで講師の人の言ってようが、
どれだけ本で書いてあろうが、
セオリー通りにいかない事はあります。
もし小冊子を出しても反応がないという場合、
セオリーを考えるのはいったんやめて、
お客さんの購買段階を考慮して、
アプローチの方法を変えてみてはどうでしょうか？
基本的にあなたのお客さんはどの段階にいますか？
集客受注支援協会 代表 西原智
造園・外構・住宅リフォーム、集客受注支援協会の代表。 脱下請けや、個人のお客さんから継続敵に仕事を得ていくための、集客法や受注法を教える専門家。自身も造園業をこなしており、自身でも5年で累計1億7000万円以上を売り上げた実績がある。自身での経験からくる、造園・外構・住宅業の集客法や営業法や、インターネットを使った集客を教える他、問合せのくるホームページのアドバイスや、集客代行など、造園・外構・住宅リフォーム業に関わる、集客と営業の総合的な支援を行っている。
