こんにちは。集客受注支援協会 代表の西原智です。集客について考えているあなたなら、一度や2度は「お客様の声を取りましょう」という話を聞いたこともあるのではないでしょうか？ 集客でお客様の声を集めて公開すると効果的だから、集客ではお客様の声ををどんどん取りましょう。などとよく言われますよね。
反面、「これいつまで取り続けないといけないんだ？」とか、「本当にお客様の声って効果あるのか？」とか、「何のためにとるのか説明てみろと言われるとよく分からない」なんて思った事もあるのではないでしょうか？
今回はそんな人の為に、「お客様の声を活用して契約率を上げる5つの方法」をお伝えしたいと思います。
この記事の目次
何のためにとるのか？
単純に言うと、集客するためですよね。
で、そのときにお客さんの声を使うと効果的だと言われます。
なぜ効果的なのかというと、「社会的証明」の効果があるからと聞いたこともあるのではないでしょうか。
でも社会的証明っていったいどういう事？にたいする答えとして、よくあるのが、「証拠」と「社会的証明」がごっちゃになっているというパターンです。
どういう事かというと、「証拠」というのはあなたが集客をする時に、あなたが行っている事が本当かどうかを示すためのもの。
社会的証明とは、人は他人が何を正しいかと考えているかに基づいて、物事が正しいかどうかを判断するというものです。影響力の武器という本で広く知られるようになった概念です。
例えば、２．３行の「今回はありがとうございました。とても○○さんに頼んで本当に良かったです」というようなお客さんの声を集めて、ホームページに列挙する。
これは、社会的証明ではなく、「証拠」を集めているパターンです。
なぜかというと、証拠というのは「良い言ってくれてる人が多いですよ！」と、相手に自分の言っている事が本当かどうかを認めてもらうために使うわけです。
簡単に言うと、売り手本位でお客さんに見せるものです。
社会的証明というのは、「他の人が言うなら間違いない！」と、お客さん自身が購買の判断材料として見聞きしたもののことです。。
何が言いたいかというと、売手本位で伝えているものが証拠。
お客さんが判断材料としているものが社会的証明。
という事です。
ここでお伝えしておきたいのは、ただただお客さんの声を取って、「ありがとうございました。またよろしくお願いします」という声を50個掲載したところで意味がないという事です。
なぜなら、２．３行お礼の言葉を書いているだけじゃ、判断材料にはならないからです。
だからきちんと、お客さんの判断材料になるように集客でお客様の声を活用する必要があるという事です。
ちなみに、証拠に効果がないという事ではないですよ。
証拠は証拠で大事な要素なので。ここでは、混同しないようにして、使分けましょうとという事で理解してください。
という事を前提に本題、「集客で「お客様の声」を活用する造園・エクステリア業者のための5つの方法」を読んでみて下さい。
お客様の声を活用して契約率を上げる5つの方法
活用法1 ホームページに施行例として掲載する
これは一見当たり前の事ですが、ホームページの集客で施工事例をきちんと掲載している業者さんは少ないです。また、「うちは掲載してるよ」という人でも、ホームページに直接キーボードで文字を打ったようなものをみかけます。
あとはただ写真を載せたりとか、お客さんの声をずらーーーーーっと並べるとか。
ですがこれは、証拠としては機能しても、社会的証明として機能していません。
要はお客さんの判断材料にはなっていないのです。
何か買おうかどうか迷っている時に
「これどう思う？」と聞いたときに、「あ～…いいんじゃない…」という人と、「確かにそれいいな～！私も買った事あるんやけど、その時こうやってさ～。だからあなたにはそっちの方があってると思う～！」と言ってくれる人とではどちらの人の意見を行くでしょうか？言うまでもなく後者ですよね。
何が言いたいかというと、ホームページで集客する時の施工事例も一緒で、自社本位の事を言うのではなく、実際に工事したお客さんが何を思っていてどうしたかったのか、結果何がえられたのかについて、伝えると社会的証明の効果が発揮されるという事です。
お客様の声を活用して契約率を上げる5つの方法
活用法2 営業で三者話法として使い信頼を得る
例えば、打合せの時に、誠心誠意相手の事を思っていっているのに、なかなかお客さんがは納得してくれない時ってないですか？「ん～。言っている事はわかるんだけど…」とか、「良さそうなのは分かるんだけど…」とか。。。
これだけ言ってるのになんでわかってくれないんだろう？
なんて感じる時があるのではないでしょうか？
そんな時に、お客様の声を使うわけです。
例えば「この人の工事をした時にこうおっしゃっておられました。」というように。すると、自分が直接つたえるよりはるかに効果を発揮します。
なので、自分で言ってもなかなか伝わらない、理解してもらえない時は、そっとお客さんの声を持ち出して、その人を例にしてお伝えしてみましょう。
お客様の声を活用して契約率を上げる5つの方法
活用法3 チラシで共感を呼び反応を高める
これも、上記と一緒で、この商品めっちゃいんです！と自分で行ってもお客さんは、「ふーんそうなん…売り込みたいだけでしょ…」となってしまい、なかなか、伝えたい事が伝わらないなんて事もよくあります。
そこで、お客さんの声と共に事例を掲載する事で、自分と同じような状況だった人が改善されたんだ。と受け入れてもらいやすくなります。
また、チラシで何を書いたら良いのかわからない時もありますよね？そんな時は、お客さんの声と、その方の事例をお話するだけでも、反応がとれるので、一度お試ししてみて下さい。
お客様の声を活用して契約率を上げる5つの方法
活用法4 社員に共有してサービスの質を上げる
社員に共有するについてですが。お客さんの声というのは基本的に、「喜びの声です」つまり、自分の行った仕事に対して、いかに価値を感じてもらえているかという事が、明確に分かります。
よくあるのが、なかなか士気が上がらないお弟子さんや、社員さん。あなたの会社にもおられるかと思います。
どれだけ社長がケツを叩いても、なかなか動いてくれませんよね。そんな時に、このお客さんの声を見せたり、聞かせてあげると、自分は本当に価値のある仕事をしているんだと、誇りに思えるようになります。
自分のした仕事の評価を本当に認めてくれてありがたいなと思えるのは、お客さんなのです。口では嬉しくないとか「そうですか～」と言っても、心の中ではテレまくっているので、知らず知らずのうちに仕事に励んでくれるようになります。
ただ、気を付けないといけないのは、多くのお客さんはお客様の声を書いてもらう時に、あなたに嫌われたくないので、良いように言ってくれます。私の感覚では3倍増しぐらいで良いように言って下さるので、いったん喜んだあと、謙虚になってより一層、施工内容や価値について見つめなおしてみましょう。
お客様の声を活用して契約率を上げる5つの方法
活用法5 競合に打ち勝つ強みを見つける
相見積や競合に勝てない時、どうしたらいいのか？と悩む時がありますよね？
そんな時に、強みを打ち出すことで自社に有利になります。
自分の強みを使えば競合にまねされないので、強力な武器になるからです。じゃあ強みをどうやって見つければいいのか？自分で、考えても「これ本当に強みっていえるのか？」と思うなんて事もあるかと思います。
そこで、最も簡単に強みを見るける方法がこれです。
それが、お客さんの声から強みを見つけるという事です。大前提として、「強みとは、お客さんが他ではなくあなたを選ぶ最大の理由」という事を頭にいれて置いて下さい。
つまり、自分で勝手にこれが強みだ！と言っても、お客さんにとって強みと感じてもらえない場合、それは強みとは言えないという事です。
お客さんの声から強みを見つける事で、自分が強みとは思ってもみなかった事が強みとして出てくることが多いです。
お客さんの声から、強みをピックアップして打ち出すことで、強みとして打ち出すと、上手くいく可能性があがります。
自分で強みを考えると、的外れな事を強みとしてしまう事が大半です。なので、強みを見つけるときは基本的にお客さんに聞いてみましょう。
お客様の声を活用して契約率を上げる5つの方法
まとめ
大切な事は、自分で自分のすごさをアピールするのではなく、お客さんに自社の良さをアピールしてもらうという事です。
そうすれば、検討中のお客さんもあなたを選んでくれやすくなります。
これを参考にぜひお客様の声を活用してみて下さい。
－集客受注支援協会 代表
西原智
造園・外構・住宅リフォーム、集客受注支援協会の代表。 脱下請けや、個人のお客さんから継続敵に仕事を得ていくための、集客法や受注法を教える専門家。自身も造園業をこなしており、自身でも5年で累計1億7000万円以上を売り上げた実績がある。自身での経験からくる、造園・外構・住宅業の集客法や営業法や、インターネットを使った集客を教える他、問合せのくるホームページのアドバイスや、集客代行など、造園・外構・住宅リフォーム業に関わる、集客と営業の総合的な支援を行っている。
