集客受注支援協会 代表の西原智です。
どうすれば営業時にお客さんの心を開く事ができるのか？
お客さんの心を開く事が出来れば、
商談ももっとスムーズにいくはずですよね？
しかし、多くの場合、
「こんにちは、今日はいい天気ですね」とか、
「素敵なお家ですね～」などと、
褒めたり、仕事とは関係のない話を言ってはみるモノの、
なかなかお客さんが
心を開いてくれないという事もあるのではないでしょうか？
「褒める事」や、
商品サービスに関係の無い話をする事は、
確かに重要ですが、
それだけでは上手くいきません。
下手をすれば、見え透いたお世辞と思われて、
反対に警戒せれかねません。
「いい天気ですね～」と声をかけるのも、
人間関係を築くためのポイントと思われるかもしれませんが、
重要な事が抜けています。
どういう事かと言うと、
そもそもお天気の話をするのは何故でしょうか？
多くの場合、お天気の話をするのは、
話のきっかけを作るためですよね？
つまり、あくまで話のきっかけを作るのみであって、
それ以上の効果はないという事です。
またお天気の話や、
目につくものを褒める事は、
どんな営業マンでもできます。
それでお客さんの心をつかむ事が出来るかと言うと、
お客さんはそういった事になれているので、
なかなかそうはいかないわけです。
ではいったいどうすればよいのか？
答えは簡単。
お客さんと「考え方や価値観を共有する」事です。
考え方や、価値観は営業マンによって様々です。
そして、人は自分と似た価値観や、
考え方をする人を好みます。
ヤンキーの友達はやはりヤンキーですし、
アキバ系の友達はやはりアキバ系ですよね。
つまり、価値観や考え方を伝える事で、
お客さんが、あなたと似たような価値観を持っていると、
「あ、この営業マンは何だか、親近感がわくな～」となり、
あなたに心が開いて、契約に結びつきやすくなるわけです。
ではどうすれば、価値観・感が方を共有する事が出来るのか？
あなたがペラペラ自分の事をしゃべる必要はありません。
お客さんに無理やり理解してもらう必要もありません。
お客さんに無理やりしゃべらせる必要もありません、
方法は簡単で、
自分以外のものにしゃべらせる事です。
簡単に言うとツールを使うという事です。
では、どんなツールがあれば、
価値観・考え方を共有して、
お客の心を開く事ができるのか？
ツールは思いつく限り色々ありますが、
ここでは、頻繁に使える3つのツールに絞って、
お伝えします。
1 心をくすぐるお礼状を書く
まず1つ目はお礼状を書く事です。
初めて現地調査に行く時に、
お渡しするタイプと、
工事が終わってからお渡しするタイプがあります。
今回は、心を開いてもらうという意味で、
始めてお客さんとお会いした時に渡すものについてです。
とはいえ、単純にお礼状を書いても、
「この度は、弊社をお選びいただき…」と言ったように、
事務的な文面にすると意味がなくなります。
なぜかと言うと理由は3つあります
1つは「読まれない」ということです。
2つ目は、読まれたとしても、「特別感が感じられない。
3つ目は、価値観を伝えきれないからです。
どういう事かと言うと、
お客さんは、お礼状を渡された瞬間、
始めの数文字で読むか読まないかの判断をするわけです。
せっかく書いたお礼状も、
読んでもらえないと意味がありません。
読んでもらったはいいが、
事務的な文章では、
もらってもうれしくありません。
それに、事務的な文章は大方、
文例が決まっていたりするので、、
あなたの価値観や考え方を書く余地がないのです。
では心を開くお礼状の書き方のポイントはと言うと、
「話言葉で、あなただけに書いています」というように書く事です。
例えば、
「拝啓○○様 いつもお世話なります。○○と申します。
この度はご連絡頂き誠にありがとうございます」
と言うよりも、
「こんにちは。根っからの阪神ファンの西原智です。
もう、造園屋を初めて15年ほどになりますが、
○○様のお力になれるよう、
最善を尽くしたいと思っているので、
よろしくお願いしますね(^○^)」
と言った方が、
親しみを感じますよね？
それは、あなたが阪神ファンである事、
○○様のために最善を尽くしたいと思っている事、
を書いているからです、
長くなるので書くのをやめましたが、
この中にさらに、最善を尽くす理由なども、
伝えればなお良いでしょう。
そうすれば、
「あ、なんだか共感できる部分があるな～と」
と、お客さんもあなたに、
心を開き始めるわけです。
2 話さなくても親近感をもってもらう自己紹介シートを渡す
何が言いたいのかと言うと、
どんな人かも分からない人から購入するよりも、
知っている人から購入する方が安心するという事です。
結果、成約率が高くなるという事です。
でも、僕らの業界。
1度工事が終わると
なかなかリピートする事は、ないですよね？
紹介にしても、いつ紹介がもらえるかはわかりません。
なので、どうしても新規客を獲得しないといけません。
ですが、新規のお客さんの場合、
最初から心を開いている人など、
まずいません。
だから、新規客を獲得するとなると、
1から人間関係を構築しないといけないというわけです。
そこで重要なのが、
お会いして、初めにお客さんの
不安を取除いてあげることです。
そこでどうすればよいかと言うと、
自己紹介シートを書くのです。
こうする事により、
あなたが必死に自分で自分の話をしなくても、
シートを見せるだけで、お客さんにあなたの人となりを
伝える事ができます。
そして、自己紹介シートに、
あなたの仕事に対する思いや、
家族に対する思い、
日頃やっている趣味などを書く事で、
価値観や考え方を伝える事ができます。
ここで重要なのが、
「商品やサービスの話はしない」
つまり、売り込みをしないということです。
ここでの目的は、
契約をとることではありません。
お客さんに信頼してもらう事です。
その為にあなたの人となりを知ってもらい、
価値観・考え方を知ってもらい、
安心してもらうというわけです。
3 共感を呼ぶ、施工事例集を見せる
施工事例を見せる事はとても重要です。
なぜなら、お客さんは完成後のイメージがわかないからです。
完成後どうなるかわからない状態で、
工事を行うのはお客さんにとってはギャンブルのようなものです。
そこでCAD使ってパースを書いている事かと思います。
でもパースも実際の映像じゃないので、
本当にできるかどうかお客さんはまだ心配なわけです。
そこで、
お客さんと同じ工事をされた別のお客さんの事例を見せると、
お客さんは安心します。
すると、よりスムーズに契約に結びつきます。
ただし、施工事例もただ見せるだけでは意味がありません。
なぜかとうと、基本的に僕らの業界は誰が作っても同じ物ができますよね。
だれが作っても同じようになるのであれば、
お客さんの判断基準はどうなるでしょうか？
そうです、価格です。
つまり、他社との相見積で価格競争に陥るという事です。
では、どうすればよいかと言うと、
ここでも価値観を伝える施行例を見せるようにするとよいのです。
ポイントは、ストーリーにする事です。
どんなお客さんがどんな悩みを持っていて、
そこで自分はどう感じて、
どういう解決策を提示して
それをした結果、お客さんがどうなれたか？
これらを伝える事で、
「あなたに工事を依頼するとこんな事が得られますよ。」
というあなたの施工姿勢という価値観が伝えられます。
また、ストーリーにすることで、
お客さんもイメージしやすくなり。
自分の考えも簡単に伝える事ができるというわけです。
ぜひこれらのツールを作成してみて下さい。
ポイントは、価値観・考え方を伝える事です。
そうすれば、
お客さんに「他の営業マンと何か違う」と
思ってもらう事が出来、
差別化が図れるというわけです。
ぜひチャレンジしてみて下さい。
集客受注支援協会 代表 西原智
造園・外構・住宅リフォーム、集客受注支援協会の代表。 脱下請けや、個人のお客さんから継続敵に仕事を得ていくための、集客法や受注法を教える専門家。自身も造園業をこなしており、自身でも5年で累計1億7000万円以上を売り上げた実績がある。自身での経験からくる、造園・外構・住宅業の集客法や営業法や、インターネットを使った集客を教える他、問合せのくるホームページのアドバイスや、集客代行など、造園・外構・住宅リフォーム業に関わる、集客と営業の総合的な支援を行っている。
