こんにちは。
集客受注支援協会 代表の西原 智です。
あなたも、日々業務をこなしていくなかで、
悪質なクレームに遭遇するなんてことが
よくあるのではないでしょうか？
クレームは避けられるか？
あきらかにこちらに非がある場合。
それは改善すべきです。
しかし、まったく自分に非がないのにもかかわらず、
言いがかりをつけられたり、
難癖をつけられたり、
怒鳴り散らして、タダで何かをさせうよとして来たり、
こんな、お客ともいえない人の対応に追われるなんてことも、
あるのではないでしょうか？
そんな時に、
どうすればいいかと本屋に行ったりしますよね。
本屋には、クレーム対応の本などが、
たくさんあります。
どれも、いい話ばかりです。
例えば、
ある日クレームばかりつけてきたお客さんがいた。
じっくり親身になって聞いていたら、
良いお客さんに変わった。
こんな、感動秘話が語られていたりします。
そのような感動秘話を聞いてあなたはどう思いますか？
正直、この話を聞けば、
「そうか～！嫌なお客さんでも、
話をすれば分かり合えるんだ！」
とこう思うかもしれませんね。
というのは、
以前僕がそういうタイプだったからです。
でも、、、、
現実は違う！
現実には、
悪質なクレーマーというのが、
残念ながら存在するのです。。。
悪質なクレーマーは、
脅すようにタダで、やり直しの工事をさせたり、
見積もりに含まれていない、
他のサービスまで要求してきます。
そんな、悪質なクレーマーに対して、
「話をすればわかる」なんて思って対応してしまうとどうなるか…
あなたは、きっと優しい人なので、
相手の言い分を聞いて、
事を荒立てないように収めようとするでしょう。
すると、悪質クレーマーは、
「ここなら獲れる」と思ってどんどん、
つけ上がってきます。
文句の言い方も、
法律に触れないように脅してきます。
しまいには、
借金取りのように、家に押し寄せてきたり、
事務所の近所に、
悪評を流したりなど、平気でするのです。
そうやって脅して、
無料で工事をさせたり、
他のサービスを要求してきます。
こんな悪意のあるヤツに、
「話をすればわかる」なんて通用しません。
話せば話すほど、
あなたが、お客さんだからと思えば思うほど、
「相手の要求を呑まないといけないんじゃないか？」
とこう思わされてしまいます。
そして、あなたの貴重な時間が奪われます。
他の作業をしようにも、
頭はクレーマーでいっぱいになります。
大事な作業も手につきません。
またこういった悪質なクレーマーは、
毎日ように、TELやメールを送ってきます。
その度にびくびくしないといけなくなります。
本来、あなたが付き合いたい、
大事なお客さんをほったらかしにしてまで、
この悪質クレーマーに対応しないといけなくなります。
お客は選んでいい。
要は、こういった悪質なクレーマーが、
入ってきてからでは遅いのです。
こういった悪質クレーマーと遭遇する前に、
変な客はシャットアウトする必要があるのです。
悪質なクレーマーをお客さんとは認める必要はありません。
売買は双方が納得して初めて成立するものです。
売り手が納得がいかない人に、
売る必要はないのです。
つまり、売りたくない人には、
断ってもいいのです。
お客さんを断るだなんて、、、
そう思うのも無理ないでしょう。
なぜか、日本人はお客さん至上主義ですから。
でも、善人が悪に対して何もしなければ、
それだけで悪は勝ちます。
何の意志も持たずに、
悪質クレーマーの話を聞いて、その通りにしてしまっては、
それだけで悪質クレーマーが勝ってしまいます。
悪質な客ともいえない客に、
対応しないといけなくなる前に、
断固として、そういった人を断る勇気が必要なのです。
悪質クレーマーと付き合わない、お客の選びかた。
ではどうすれば、
悪質クレーマーを入れさせないようにすることができのでしょうか？
それには、次の３つのポイントをもとに、
お客さんを選べば、悪質クレーマーが近よらなくなってきます。
1 嫌なお客を決める
まずは、よいお客さんを決める前に、
嫌なお客さんを決めましょうということです。
なぜなら、これは絶対付き合いたくないという人を明確にすることによって、
良い人が浮かびあがってくるからです。
また、悪質クレーマーがどんな傾向にあるのか、
理解していないと、対策の打ちようがありません。
よろしくないのは、「そんな悪い人じゃないんじゃないか…」
と思って、危うく入れてしまう事です。
入ってしまってからでは、
遅いのです。
入る前にどんな人物が、
悪質になる傾向があるのか、
事前に定義をしておきましょう。
そうすることで、
問い合わせの段階で、
入ってこなくすることができます。
2 反対のお客がどんな人か想像する
目的はあくまで、
付き合いたいお客さんと、
付き合って売り上げをあげていくことです。
嫌なお客が明確になれば、
その反対の良い人が浮かびあがります。
「こんな人と絶対付き合いたくない。
だから自分が付き合う人は、
こういう人じゃないと無理や！」
というように、
嫌な思いをすればするほど、
理想の人が明確になります。
そうすることで、
「次に付き合うのは、
こういう人じゃないとだめ！」
と強烈にイメージすることができます。
そうすれば、
そういった理想の人に目が向くようになります。
理想のお客さんが強烈にイメージできればできるほど、
理想のお客さんをかぎ分ける嗅覚をもつことができるというわけです。
ちなみに、
正に理想の人だけを顧客にするのが一番よいですが、
商売上そうしてばかりいるわけにもいきません。
なので、理想に近い人も、
愛すべきお客さんとして、
接しましょう。
3 いやな人は断り、良い人は付き合う文言を入れる
最後は、嫌な人と良い人が決まったら、
それを、明示するということです。
例えば僕の場合、
付き合いたくない人は、
・若いからと舐めてかかる人
・敬語を使えない人
・ため口の人
・威圧的な態度で上から目線の人
・嘘の結果を報告する人
・ズルい方法・言い分で、なんとか支払いを免れようとする人
・値切ってくる人
・安ければそれでいいという人
・聞いてもいないのに、揚げ足をとるようにダメ出ししてくる人
・自分には、お前より知識があるという事を自慢してくる人
・問題を解決しようという気のない人
・よりよくなろうとする気がない人
・知ったかぶりをする人
・教えてもらうという気がない人
などなど。
このような人はお断りと、
明示しています。
反対に付き合いたい人は
・いつも笑顔の人
・年下でも、敬語を使って丁寧な話しぶりの人
・低姿勢な人
・謙虚な人
・学ぼうという意欲が高い人
・誠実に結果を報告してくれる人
・自分を成長させたいという意欲が高い人
・自ら考え自発的に行動する人
・行動の結果を自分の責任として捉え、改善を図る事が出来る人
・自分の非や過ちを素直に認められる人
・過ちを改めようとすることができる人
・丸投げにせずに協力的な人
・問題が起きた時に、
話し合うことで、第三の案を導きだそうという考えの人
などなど。
こういった人とは、喜んでおつきあいさせていただきます。
と伝えています。
もちろん、打ち出す商品・サービスによっては、
多少定義が変わることがありますが、
大方この見方に変わりがありません。
こうすることで、
いやなお客さんに該当する人は
「なんんて横柄なヤツや！
こんなヤツのサービスに誰が金払うか！！」
と、自ら僕から去ってくれます。
反面良い人というのは、
自分が嫌なお客に該当する項目がないので、
気分の害したりすることはありません。
むしろ、
自分は「良い人」のカテゴリーに入っているから、
きっと良い扱いをしてもらえるだろう。
とこう思います。
こうすることで、
付き合いたくない、
悪質クレーマーもどきの人を入れさせずに、
付き合いたい理想のお客さんだけと、
おつきあいすることができます。
そうすることで、
いやなお客からの電話を減らす事が出来ます。
対応に時間を追われることもなくなります。
良いお客さんばかりから電話がかかってくるので、
毎日現場に行くことが楽しくなります。
社員も、このお客さんのためならと、
意気込みやりがいを感じてくれます。
あなたも、
良いお客さんをたくさん集めて、
毎日、楽しくて仕方のない日々をすごしてみてはどうでしょうか？
集客受注支援協会 代表 西原智
PS
ちなみにですが、
ちょっと残念なお知らせ。
嫌なお客は、100％入って来いないかというと、
残念ながそういうわけにもいきません。
ましてや、
規模が大きくなり、
客数が増せば増すほど、
その確率は比較的高くなってしまいます。
とはいえ、
契約をする前に、
「なんかこの人怪しいな…」と思った時点で、
お断りしましょう。
そうすれば、
最悪の結果を生まずにすみます。
ポイントは、
断固としてお客さんを選ぶことです。
集客受注支援協会 代表
西原智
西原智
造園・外構・住宅リフォーム、集客受注支援協会の代表。 脱下請けや、個人のお客さんから継続敵に仕事を得ていくための、集客法や受注法を教える専門家。自身も造園業をこなしており、自身でも5年で累計1億7000万円以上を売り上げた実績がある。自身での経験からくる、造園・外構・住宅業の集客法や営業法や、インターネットを使った集客を教える他、問合せのくるホームページのアドバイスや、集客代行など、造園・外構・住宅リフォーム業に関わる、集客と営業の総合的な支援を行っている。
